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旅游行业礼仪培训师培训班课程

来源:  浏览人数:144  更新时间:2013/4/5 4:56:15

随着我国社会经济的高速发展,中国已成为世界旅游大国。中国旅游业带动了相关产业乃至地区经济的发展,在国民经济中所占比重越来越大。

但是,我国旅游业接待水平及旅游从业人员的质量都远远不能满足旅游业发展的需要。因此,提升旅游从业人员素质,建设优秀旅游服务队伍成为中国旅游业发展的严重瓶颈。

全国专业人才教育工作部经过多年实践与研究,完成了 “一个宗旨、二个规矩、职业四要素、素质八项修炼、十六字教学模块”完整的全员素质训练综合解决方案。全面阐释了员工素质培训课题,同时运用哲学发展观的理论回答了员工素质训练定位和怎样做好旅游职业培训的问题。整个体系使员工素质培训师脱离原有的培训模式,使旅游职业培训规范化、标准化、专业化、体系化,突破了当前旅游职业培训的瓶颈,有效解决了旅游职业培训中的实际问题

素质教育从礼仪开始,将礼仪培训升华为素质教育是礼仪培训的高境界。深化礼仪培训,对旅游业的健康可持续发展具有重要意义。

旅游业是一个多文化交融的产业,不同的文化有不同的理解,这就给旅游企业经营带来了新的发展方式。

为促进旅游业健康发展,该体系中的“企业外交官”课程,为旅游企业进行公共关系沟通危机处理企业外部发展营销等作出了全面指导。

为旅游企业培训常规化,该体系倾力打造出“首席培训官”课程,将全面讲解企业员工常年培训方案的制定(新员工岗前培训,中层管理者提升培训,高层决策者在岗培训)培训标准的确立课程编制与采购师资内配与外聘。

为优化旅游企业经营,该体系强化了企业的各项仪式礼仪、接待礼仪等项工作及企业员工礼仪行为常规化训练,全面优化了“企业礼仪(礼宾)官”的课程。

为塑造企业的良好形象,该体系完善了“形象打理顾问”课程,为企业形象管理(包括色彩管理)、企业形象组合塑造、企业个人形象打理服务等项工作作出了专业指导。

 


 

 

全国礼仪专业人才培训暨旅游行业礼仪培训师培训班”课程安排

 


      

教学内容

全面学习与理解素质教育综合解决方案 

教与学的目的:

理解力、阅读力、应用力

——联合国教科文组织的共识。

教与学的标准:

知-记住了、 

懂-明白了、

会-懂得了、

好-掌握了。

为什么是礼仪

——文明的标准;

礼仪是什么——是文化;

什么是礼仪——仁与敬

(一)一个宗旨:民族的归属、文化的认同、祖国的光荣

(二)二个规矩:礼——做人的规矩(礼节、礼貌)

            仪——做事的规矩(仪礼、礼宾)

(三)员工的职业四要素——职业发展(职业技能、职业能力、职业素质)

(四)素质八项修炼——1健康管理;2情商管理;3时间管理;4习惯管理;5沟通力--生存、发展能力(语言力);6阅读力--分析、决策能力(文字力);7理解力--洞察、思维能力(知识力);8应用力--自信、责任能力(行为力)

(五)旅游礼仪培训师的十六字教学模块——品质教育-信.利.敬.义、贤质修养-听.读.写.说、气质训练-行.站.坐.礼、素质塑造-形.神.雅.美。

(品质、贤质、气质、素质),以质为中心、提升员工综合素质,全面提升企业品质,提升社会质量。

有素质的员工,才会有品质的企业,才会有文明的社会。

 

分组讨论和现场笔答考试 



做出色的旅游企业礼仪官——旅游服务礼仪规范  

礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现;礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

如何树立强烈的服务意识,为服务对象留下良好的形象如何提高服务人员的服务品质?如何激发服务潜能、维持服务热忱,促进服务质量的提高?

优雅待人接物及职业仪态——行为反映气质:结合企业BI及职业仪态,解决旅游服务怎么做的问题。

企业业呼唤有高品位的形象

一、接待着装的场合及要素

1、女商务人员的形象要求  2、男商务人员的形象要求 

3、公务形象提升5要素    4、商务休闲服装的定义 

二、行为礼仪综合训练解决方案

行为(素质)训练——走姿、站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、微笑、座次礼仪……

人的行为反应着人的素质,通过“行、站、坐、礼”不同的礼仪规范,不同的礼仪表现等行为礼仪综合训练解决方案,使肢体行为与语言化为艺术,用知行合一的方式,达到优雅大方,做气质优雅的培训师。使你成为专业礼仪官。

做出色的旅游企业形象打理顾问——色彩与个人及旅游企业形象塑造篇  

在发达的今天,众多旅游产品也产生了趋同现象。为此,作为现代新经济市场竞争条件下战略手段之一的企业形象塑造已成为企业制胜的法宝。

企业强有力的全球化竞争,将使得企业形象更成为企业国际化竞争的新趋势。企业形象战略成为旅游企业经营战略管理的一个必不可少的部分。

旅游产品很大程度上属于一种精神产品,在物质形式的生产和消费逐渐让步于非物产品的生产和消费的精神时代里,它的营销更加依赖于形象的建立和推广。

(一) 树立强烈的企业形象建设意识。

(二) 掌握形象塑造的时机和模式CIS(corporate identity systm 企业识别系统)是塑造和改善旅游企业形象的有效途径之一

(三) 把握旅游行情和企业特征。旅游企业形象与旅游企业经营环境相辅相成。企业环境是个多层次的复杂系统而旅游企业形象一方面要体现现鲜明时代感、创造性、行业性另一方面又要有明显的差异性、自我性。

(四) 实施创品牌与塑形象联动战略。品牌和形象都是企业的无形资源,是提升企业实力的关键要素。品牌是企业实力与企业形象的有机整合,品牌也是形象的集中体现,它对市场的导向作用和领导作用日显突出。旅游企业在塑造形象时,应该创造自己的品牌,通过品牌战略带动企业形象的建设。品牌战略与形象战略是一致的,品牌反映形象是旅游企业形象的重要内容。品牌反映形象,形象提升品牌。

(五) 加强旅游企业形象营销。旅游企业形象营销包括两层涵义,首先是指旅游企业在塑造形象时,应该进行市场调研,塑造出公众能接受并理解的企业形象;其次是指企业应将形象看作一种无形产品,要像对产品一样进行营销。

(六) 色彩与个人风格、企业形象解读。



做出色的旅游企业首席培训官   

以旅游企业CIS为指导,以旅游礼仪培训四大目的为根本。侧重讲授四大块旅游服务礼仪培训(前台、后台(接待))、投诉、营销礼仪培训)的重点及难点

旅游礼仪培训的四大目的:

端正职业态度及客服意识

——态度决定品质;

塑造职业形象及服务品牌

——品牌体现优质;

优雅职业仪态及待人接物

——行为反映气质;

提升职业技能及听读写说

——技能显现素质。

运用旅游礼仪培训的大/小五线谱法则、全面解读素质教育综合解决方案,细化十六字礼仪教学模块。做一个懂理论、有实战、精服务、善培训、会沟通、有文化的旅游企业首席培训官。

一、 旅游礼仪培训的234法制

(一) 旅游礼仪培训的两项原则

(二) 旅游礼仪培训的三个层面

(三) 旅游礼仪培训的四个目的及四个环节

二、旅游礼仪培训的大五线谱

运用旅游礼仪培训大五线谱“职责规范化、需求企业化、内容体系化、

形式多样化、考核效果化”,来全面指导旅游服务礼仪培训之前台及后台服务礼仪培训的重点及难点。

(一) 前台服务礼仪培训的重点及难点

1、 前台各岗位服务礼仪规范

2、 前台各岗位服务礼仪的具体要求

3、 前台服务礼仪培训的重点及难点

(二)后台接待礼仪培训的重点及难点

1、 后台各岗位接待礼仪规范

2、 后台各岗位接待礼仪的具体要求

3、 后台接待礼仪培训的重点及难点

三、旅游礼仪培训小五线谱

运用“旅游礼仪培训小五线谱”——“时间控制、内容把握、情感处理、方式互动、辅助有效”来全面演示旅游服务礼仪培训之投诉及营销礼仪培训的实施

(一) 投诉处理礼仪培训的重点及难点

1、 投诉处理服务礼仪规范

2、 投诉处理服务礼仪的具体要求

3、 投诉处理礼仪培训的重点及难点

(二) 客户营销礼仪培训的重点及难点

1、 客户营销礼仪规范

2、 客户营销礼仪的具体要求

3、 客户营销礼仪培训的重点及难点



智慧创新与礼仪 

提升文化素养,理解中华礼仪精髓,做时代新人

天人合一为真   知行合一为善   情境合一为爱  诚明合一为慧        

德识才学修齐治平   魂道器术文行忠信 文史哲谋习熏悟化                                           

做出色的旅游企业外交官——培训师口才训练的“65676”  

口才并不是一种天赋的才能。古今中外历史上一切口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家。他们无一不是靠刻苦训练而获得成功的。我们要想练就一副过硬的口才,就必须像他们那样,一丝不苟,刻苦训练,正如华罗庚先生在总结练“口才”的体会时说的:“勤能补拙是良训,一分辛苦一分才。”

一、六项重大讲话失误:

1、目的不清            2、 缺乏清晰的组织和驾驭能力

3、充斥过多信息        4、 对思想、概念和信息的支撑不够

5、声音单调,应付了事  6、 未满足听众的真正需求

二、五个难以应付的环节:

1、开头   2、结尾   3、过渡   4、问题和答案   5、形象化的辅助工具

三、六个主要的讲话目标:

1、告知   2、指导   3、娱乐  4、激励   5、刺激   6、说服

四、七个吸引听众的步骤:

1、认真准备你的讲话,让你的听众感觉到你是在真正关心他们的需要;

2、激发听众听的欲望; 

3、采用灵活多变的叙事方式;

4、向听众摆明你的讲话可能给他们带来的收益;

5、尽可能地使用一些具有感召力的词汇;

6、尽量让听众介入你的讲话;

7、争取让听众对你的讲话做出反应。成功的演讲通常都会取得如下效果:给听众带来对美好事物的期望、改变他们原有的观念、对事物重新认识或产生某种意识、提高判断与辨别事物的能力、改变固有的做事方式。

五、六种成功结尾的“兵器”:

1、总结你的主题思想  2、直接对听众发出号召  3、展望未来

4、运用修辞性提问    5、引经据典,总结发言  6、跳出常规,不落俗套。

 

 报名对象

旅游系统各单位人力资源总监或培训主管,从事企业、个人形象设计和品牌设计者,其他有志于礼仪文化学习和传播的社会人士等。

优秀幼师

  • 张璐
    张璐
    张璐张璐,东北师范大学附
  • 郭燕荣
    郭燕荣
    郭燕荣园长内蒙古民族幼儿
  • 徐萍
    徐萍
    徐萍幼儿园高级教师,全国
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